Как банки меняют свои мобильные приложения в условиях санкций
В развитии дистанционных каналов обслуживания российские банки намерены выйти на новый уровень качества. Им по-прежнему приходится решать проблемы удаления из магазинов приложений, однако параллельно они ведут работу над упрощением интерфейса, чтобы сделать его понятным даже ребенку.
Выйти из полноэкранного режима Развернуть на весь экран Фото: Игорь Елисеев, Коммерсантъ Фото: Игорь Елисеев, Коммерсантъ К 2025 году мобильные приложения большинства российских банков были удалены из сторов. Сегодня лишь ограниченное число банков обеспечивают относительно стабильную установку на устройствах Apple и этот процесс по-прежнему сопряжен с трудностями, говорит руководитель команды исследований Markswebb Георгий Петренко. В то же время на Android ситуация намного лучше, пользователи быстро перешли на альтернативные магазины приложений — RuStore, NashStore, AppGallery, добавляет он. Главная сложность здесь связана с обновлениями: если раньше в Google Play они устанавливались автоматически, то теперь пользователю зачастую нужно подтверждать обновление вручную. «Банки решают эту задачу с помощью собственных механизмов уведомлений и встроенных систем обновления, которые при запуске приложения проверяют актуальность версии и при необходимости предлагают установить новую»,— поясняет Георгий Петренко. Введение санкций и удаление приложений из сторов создали много сложностей для банков. «Не все клиенты хотят обновлять приложения, для разных платформ используются разные подходы. Разработка, поддержка и публикация приложений потребовали значительного увеличения ресурсов, но частичное замещение удалось реализовать»,— признает директор по развитию цифровых каналов банка «Синара» Алексей Аверин. Впрочем, банки быстро придумали, как обходить запреты, и стали создавать альтернативные приложения. Так, ВТБ оперативно предложил клиентам приложение «Баланс Онлайн» вместо «ВТБ Онлайн», на смену «Сбербанк Онлайн» пришел СБОЛ, но в App Store раскрыли подмену и удалили приложение — Сбербанк стал выпускать новые обновления под другими названиями. В целом, несмотря на неудачи, банки не прекращают делать короткие вылазки в App Store. По словам старшего управляющего директора Совкомбанка Анны Камбуловой, после того, как банки выкладывают обновления в App Store, клиентам направляются уведомления и многие успевают скачать новую версию до того, как она будет заблокирована. Однако этот путь отнюдь не прост. «Под iOS рано или поздно банк вынужден регистрировать новое приложение с обновлениями, потому что обновлять старую версию не получается. Команда после выпуска одной версии сразу же занимается разработкой следующего приложения, добавляет функционал, исправляет дефекты и при первой возможности выпускает совсем новый продукт вместо обновления»,— рассказал один из банкиров. К тому же игра в кошки-мышки со сторами не позволяет охватить всех клиентов и обеспечить стабильное развитие мобильного приложения как ключевого канала взаимодействия. Поэтому банки продолжают искать альтернативы, хотя идеального решения пока нет. Сейчас существует два основных способа установки мобильного приложения: через сотрудников банка (в офисе или с выездом на дом) либо самостоятельно через смену Apple ID. «Первый вариант понятен, но требует времени. Второй позволяет получить приложение сразу, но требует технических знаний. Не каждый пользователь поймет, что делать, и пройдет сценарий до конца»,— поясняет Георгий Петренко. Совкомбанку удалось разработать технологии, позволяющие устанавливать приложение на iOS по специальным ссылкам. «В итоге технический разрыв между версиями для Android и iOS минимальный. И он стремительно сокращается»,— рассказала Анна Камбулова. В настоящий момент основным решением для пользователей iOS становится PWA (Progressive Web Application — прогрессивное веб-приложение) — адаптированная версия интернет-банка для смартфонов. «PWA— новая реальность российского онлайн-банкинга. Решение позволило сохранить привычный клиентский путь пользователей, при этом не потеряв в функциональности»,— объясняет заместитель предправления банка «Дом.РФ» Николай Козак. По его мнению, вероятнее всего, банки и дальше будут развивать эту технологию, учитывая ее очевидные плюсы: независимость от конкретных платформ, магазинов приложений или операционных систем, невысокую стоимость разработки и быструю загрузку обновлений. Как рассказал руководитель департамента цифровых сервисов и каналов банка «Уралсиб» Дмитрий Наранович, банку удалось довести PWA-версию до уровня нативных приложений. «Развитие не останавливается — каждые две-три недели пользователи получают новый функционал или заметные улучшения»,— заверил он. В банке «Санкт-Петербург» также пошли по пути внедрения PWA. «В нем реализованы и поддерживаются основные сервисы обычного мобильного приложения: вход по Face ID или отпечатку пальца, QR-сканер, адресная книга, чат и так далее. В скором времени планируем внедрить отправку пуш-уведомлений в это приложение»,— отметил директор по развитию цифрового бизнеса банка «Санкт-Петербург» Игорь Бутенко. Таким образом, ограничения стали драйвером активного развития мобильных веб-версий интернет-банков. «Если несколько лет назад у них наблюдались определенные проблемы, например с версткой, стабильностью и функционалом, то сегодня на рынке появились подходы и инструменты, позволяющие успешно решать эти задачи и приближать опыт использования веб-версий к уровню нативных приложений»,— говорит Георгий Петренко. Одним из прорывных решений стало создание альтернативы технологии NFC на iOS для осуществления бесконтактной оплаты по телефону. Сейчас участники рынка внедряют оплату по телефону с помощью технологии Bluetooth. Сбербанк запустил «Вжух», Т-Банк — T-Pay, Национальная система платежных карт вместе с рядом банков работает над аналогичным пилотом. Некоторые эксперты отмечают, что еще есть необходимость в сокращении клиентского пути, но в целом разработчикам удалось справиться с настоящим технологическим вызовом. Правда, это стоило банкирам значительных ресурсов. Ключевым трендом 2025 года и, вероятнее всего, следующих нескольких лет станет использование искусственного интеллекта, считают участники банковского рынка. «Искусственный интеллект из просто трендовой технологии превратился в реально работающий инструмент»,— отмечает Николай Козак. Сегодня ИИ активно используется сразу в нескольких направлениях. Первое — работа мессенджеров и чат-ботов. «В банке “Дом.РФ”, например, чат-бот классифицирует обращения клиентов, направляя их в нужные разделы мобильного приложения, помогает получить справки, подобрать ипотечную программу и закрывает более 90% вопросов общего характера»,— делится Николай Козак. Сегодня AI-инструменты позволяют обрабатывать все больше обращений без участия операторов, формировать персонализированные предложения и рекомендации. «В перспективе можно ожидать появления AI-ассистентов внутри банковских приложений — финансовых помощников, способных анализировать расходы и предлагать оптимизацию бюджета»,— оценивает перспективы применения ИИ Георгий Петренко. Однако несмотря на то, что ИИ-ассистенты могут брать на себя взаимодействие с клиентом, важно найти баланс: создать для пользователя идеальный клиентский путь и в то же время сохранить ценность экосистемы банка. «Параллельно появятся голосовые и текстовые агенты. Для задач высокого уровня голос станет естественным форматом взаимодействия»,— рассуждает директор по развитию цифровых каналов Альфа-банка Дамир Баттулин, добавляя, что со временем такие операции будут обрабатываться не на сервере, а локально — с помощью легких моделей прямо на устройстве. Также ИИ может помочь в развитии интерфейсов приложений. «Сейчас ИИ активно внедрен в backend-процессы, но рынок еще ищет идеальные сценарии для интерфейса, чтобы AI приносил реальную пользу клиенту. Пока прорывных кейсов немного — значительнее всего растут продукты, у которых ИИ был в ДНК изначально. Основные изменения еще впереди»,— обещает господин Баттулин. Гибкая настройка интерфейсов приложений под пользователей — приоритетная задача банков на ближайшую перспективу. Сегодня все чаще клиенту предоставляется возможность персонализировать интерфейс: выбрать приоритетные разделы, изменить порядок блоков, скрыть неиспользуемые функции. «Ранее приходилось создавать отдельные приложения для различных групп пользователей, а сейчас технологии позволяют персонализировать функционал в рамках одного приложения»,— говорит Алексей Аверин. Также эксперты отмечают такой тренд развития интерфейсов, как backend-driven UI. «Это подход, при котором интерфейс и пользовательский путь можно менять без обновления приложения в сторах. Он дает гибкость, позволяет мягко тестировать идеи и не зависеть от магазинов приложений, которые могут ограничивать дистрибуцию»,— поясняет господин Баттулин. Персонализация приложений особенно важна в свете развития экосистемности. Интеграция банковских сервисов с нефинансовыми услугами продолжается, и важно сделать так, чтобы клиент не потерялся в огромном количестве продуктов и услуг, и при этом вовремя предложить нужные решения. Во многом сегодня направление и темп развития технологий дистанционного обслуживания определяет ЦБ. Прежде всего это такие инициативы, как внедрение цифрового рубля и развитие OpenAPI, отмечает Георгий Петренко. Уже в скором будущем к привычным способам оплаты в мобильном банке может добавиться возможность использования цифровых рублей. «Это новая парадигма платежей и расчетов. Мы активно участвуем в пилотах ЦБ и готовим свою инфраструктуру, в том числе мобильное приложение»,— говорит Николай Козак. Также за последние несколько лет Банк России запустил несколько значимых проектов в сфере безопасности: установка запрета на выдачу кредитов, сервис второй руки (операцию должно подтвердить доверенное лицо клиента в течение 24 часов), тревожная кнопка для оперативного сообщения в банк об обмане и формирования справки для обращения в полицию. Банкиры отмечают, что проекты в реализации ресурсозатратные, однако запускать их необходимо. «Появление новых схем мошенничества, распространение дипфейков и социальная инженерия создают новые вызовы, поэтому банки активно инвестируют в технологии, защищающие средства клиентов»,— поясняет Георгий Петренко. «В целях борьбы с киберугрозами в мобильные приложения все более активно будут зашиваться усиленные меры защиты: от биометрической аутентификации до антифрода, новых стандартов шифрования и повышения финансовой грамотности»,— полагает Николай Козак. В то же время Дамир Баттулин считает, что киберриски будут уже в меньшей степени влиять на развитие приложений. «Современные приложения хорошо защищены, а большинство случаев мошенничества связано не со взломами, а с социальной инженерией»,— поясняет эксперт.
App Store подкинул проблем
Мобильные маневры
Only mobile — нет
Рынок платежных карт достиг перенасыщения
ИИ в помощь
Умный интерфейс
ЦБ задает тренды
Как банки превращают финансы в развлечение